Les règles clés de la gestion de crise en entreprise

La gestion des situations de crise est une chose à laquelle toute entreprise doit se préparer. Il faut savoir non seulement en quel sens doit-on rédiger un démenti, mais aussi être rodé pour faire face à toute attaque.

Une entreprise ne peut pas se permettre de laisser s'éteindre d'elles-mêmes les médisances, ce délai peut lui être fatal. Il faut donc intervenir le plus rapidement possible et choisir un porte-parole digne de foi, quelqu'un dont la réputation et la prestance rendront ses paroles crédibles.

Le contenu du démenti doit être fignolé. A savoir que pour le public, le démenti, moins croustillant que l'accusation a moins de chance d'être écouté avec intérêt. Ce qui l'intéresse c'est "la suite de l'histoire". Il faut être bref et toucher au bon endroit :

• Ne pas se lancer dans une longue argumentation logique.

• Ne pas rappeler l'accusation. "Nos produits ont toujours été d'excellente qualité" est préférable à "Il est faux que nous ayons distribué des produits dangereux".

• Montrer que ce dont on est accusé n'est pas grave puisque c'est le cas (voire pire) dans d'autres entreprises et pour d'autres produits.

• Montrer que ce dont on est accusé est minime au milieu de tout ce que représente de positif l'entreprise et son personnel.

• Déplacer l'objet de l'accusation vers un objet choquant pour les valeurs actuelles. Il faut montrer par exemple qu'on veut nuire à l'entreprise parce qu'elle présente une concurrence pour les trusts internationaux qui ne pensent qu'à s'enrichir et polluent.

Pour prévenir la crise, il faut:

• Donner fréquemment des informations honnêtes et claires sur l'entreprise (s'inspirer des réclamations client ou des rumeurs internes pour les faire avorter) par les médias traditionnels et par l'Internet.

• Un site "bien propre" ne suffit pas, il faut que l'information circule dans le grand public en répondant à des requêtes simples sur les moteurs de recherche : créer un blog ou une page Facebook par exemple. Il faut aussi penser que les rumeurs peuvent venir de l'intérieur, jouer la transparence avec le personnel et communiquer aussi sur l'Intranet.

• Communiquer plus sur l'humain que sur le technique qui n'est pas accessible à tout le monde.

• Composer une cellule de crise avec des spécialistes (logistique, communication externe, interne, victimes, environnement, sécurité, juridique, rapporteur, décideur) et prévoir son fonctionnement (quand, comment et où est-ce qu'on la réunit quelles que soient les circonstances, les moyens dont elle disposera, etc.). Ce groupe devra s'entraîner régulièrement à partir de cas fictifs pour avoir un plan de gestion de crise rodé. Il existe des formations "management de crise".

La crise passée, il faut tout faire pour que vivent les actions correctives décidées pendant la crise et redoubler de vigilance dans le travail et la communication interne comme externe.