Tout sur la gestion des relations clients : rôle, compétences, offres d'emploi

La gestion des relations clients (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est la nouvelle orientation donnée au marketing depuis les années 1990. Son objectif est de fidéliser le client en humanisant la relation avec le commercial. La GRC a engendré les métiers de chargé de relation clientèle et de responsable GRC pour lesquels des postes sont régulièrement à pourvoir.

Des années 1960 aux années 1990, la mercatique transactionnelle a prévalu. Condamnant l’affable représentant de commerce, elle comptait essentiellement sur la publicité massive, grossièrement ciblée. La préférence était donnée aux techniques de vente agressives avec pour objectif de conclure rapidement le plus grand nombre de transactions.

La concurrence internationale ne permettant plus d’espérer toujours de nouveaux clients, et la crise aidant, de nombreuses entreprises ont adopté une mercatique relationnelle. Ainsi, la GRC a pour objectif de fidéliser le client pour lui vendre plusieurs fois.

Le commercial doit, bien entendu posséder toutes les qualités techniques de gestion et analyse des ventes, des encours, du planning, etc. Mais il doit y ajouter les qualités d’écoute qui lui seront indispensables pour connaître son client suffisamment pour lui proposer le produit adapté au moment adapté, sans le déranger.

En effet, son âge, son milieu, sa situation de famille et d’autres informations selon le produit à vendre vont influer sur ses choix. Par ailleurs, sa situation financière, de gros achats déjà réalisés dans l’entreprise, des impayés… montrent au commercial que ce n’est pas le moment de proposer un produit. Mais ses appels au service après-vente seront des occasions pour le commercial d’offrir son soutien bienveillant.

Pour cela, le commercial utilise un fichier client couplé avec un système CTI qui sort automatiquement la bonne fiche lors d’un appel. Il utilise des tableaux de bord lui permettant d’analyser les ventes et d’en faire le reporting. Il peut trouver ces outils regroupés dans des logiciels de relation client.

Dans le cadre de la GRC, le commercial proprement dit est devenu un chargé de relation clientèle, interlocuteur privilégié du client, virtuose du processus décrit au paragraphe précédent. Cet emploi requiert un diplôme de niveau 3 dans la vente pour une fourchette de rémunération allant de 1500€/mois à 4000€/mois.

Les chargés de relation clientèle sont encadrés par un responsable GRC directement sous les ordres du directeur des ventes. Il détient un diplôme de niveau 1 et perçoit un salaire mensuel qui se situe entre 3000€ et 14000€ (montants constatés en février 2011) selon son expérience et la dimension de l’employeur.