Culture et confiture

Rationalisée pour augmenter le nombre de clients, la mercatique s’est tournée, avec la crise, vers la traditionnelle relation permanente avec le client pour le fidéliser. La Gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est une mercatique qui ne vise pas un chiffre de ventes rapide, mais une connaissance du client par la relation qui entraînera plusieurs achats de sa part.

Le commercial écoute son client plus qu’il ne lui vante son produit afin de lui proposer un choix adapté et de prix différents. Il n’emploie pas les techniques de ventes manipulatoires qui poussent le client à un achat précipité qu’il risque de regretter. Il sait, au contraire qu’il y a plus de chances que le client revienne s’il part avec l’impression d'avoir le choix. Si le vendeur a bien démontré l’adéquation de son produit avec le besoin du client, le client reviendra et n'achètera pas le produit le moins cher. Et comme il sera satisfait, c’est à ce même fournisseur qu’il s’adressera en cas de nouveau besoin.

Le principe de la GRC est de ne pas attendre que le client revienne, mais de lui montrer régulièrement les nouveaux produits susceptibles de l’intéresser, lui présenter des vœux de bonne année, s’informer de sa satisfaction lorsqu’il a eu recours au service après vente... Pour assurer ce service avec précision, le commercial répertorie dans son fichier clients les informations commerciales (achats, encours de paiement, incidents…) et tous les éléments qui permettent d’identifier leur besoin : leur âge, leur situation familiale, leur catégorie socioprofessionnelle, leur habitât et surtout leurs goûts et préférences identifiés grâce à une conversation attentive.

Les commerciaux ont désormais à leur disposition toute une batterie d’outils pour optimiser leur GRC issus des Techniques d’information et de communication (TIC).

Des outils permettent de travailler en réseau et télétravailler. La GRC ne nécessite pas une présence constante au bureau quand on a des outils de gestion et de communication. Les ordinateurs associés à la wifi, de même que les assistants numériques personnels (PDA) ou les ardoises électroniques (ipad) permettent aux commerciaux de se synchroniser et d’être interchangeables. Ces outils vont permettre la gestion d’un calendrier électronique partagé ainsi que celle du fichier client mis à jour en permanence.

Des logiciel de relation client ou solution gestion relation client Monact.fr ; Selectcrm.fr ; Sagecrmsolutions.fr (à partir de 1500€ par poste ; prix constaté en février 2011) regroupent la gestion des contact, des documents associés, du planning, des diffusions par courriel, du service après vente, offrent un couplage téléphonie/informatique qui permet au commercial d’avoir aussitôt sous les yeux la fiche de l’appelant et de savoir ainsi comment se comporter.